Onder een klacht wordt verstaan: een formeel kenbaar gemaakte uiting van ongenoegen over een geleverde dienst of een bejegening die de klager in het contact met ons heeft ervaren.

Een schriftelijk of per email ontvangen klacht wordt direct overgedragen aan de directie. Telefonisch of mondeling ontvangen klachten worden met een intern klachtenformulier direct, ter verdere afhandeling, overgedragen aan de directie.

De directie zorgt ervoor dat de behandeling van de klacht binnen 48 uur na binnenkomst van de klacht bevestigd wordt aan de klager (bevestigingsbrief). Klachten worden altijd vertrouwelijk door de directie beoordeeld en behandeld.

De directie onderzoekt de klacht, eventueel in overleg met de klager en de betrokken medewerker(s). Binnen 10 werkdagen na binnenkomst van de klacht neemt de directie een standpunt in met betrekking tot de ingediende klacht. De klager wordt hiervan gemotiveerd op de hoogte gesteld. Dit kan zowel in een persoonlijk gesprek als schriftelijk.

Wanneer er onverhoopt binnen 10 werkdagen geen besluit genomen kan worden, dan wordt de klager hiervan op de hoogte gesteld. Daarbij wordt aangegeven wanneer er wel een uitspraak verwacht kan worden.

Mocht een oplossing niet tot de mogelijkheden behoren dan wordt de klager erop gewezen dat de klacht uit handen wordt gegeven aan het volgende onafhankelijk klachteninstituut:

Merlijn Groep
Veemarktkade 8 (ruimte 1019)
5222 AE ‘s-Hertogenbosch
E-mail: info@merlijngroep.nl
Website: https://www.merlijngroep.nl

De uitspraak van dit onafhankelijke klachteninstituut geldt als bindend.

Als een klant aangeeft dat hij het niet eens is met het door de directie ingenomen standpunt, wordt de kwestie aanhangig gemaakt bij onze beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Dit doen we om te voorkomen dat, ingeval van een bindend advies, geen beroep kan worden gedaan op onze beroepsaansprakelijkheidsverzekering.

Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van 2 jaar bewaard. Periodiek, minimaal eens per half jaar inventariseert de directie de ingediende klachten. Indien trends zijn waar te nemen worden maatregelen getroffen om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen.