Klachtenprocedure
Het begrip klacht wordt omschreven als een formeel kenbaar gemaakte uiting van ongenoegen over een geleverde dienst of een bejegening die de klager in het contact met ons bedrijf heeft ervaren.
Als de klacht schriftelijk of per email wordt ontvangen wordt deze direct overgedragen aan de directie. Klachten die telefonisch of mondeling worden ontvangen worden ingevuld op een intern klachtenformulier en direct, ter verdere afhandeling, overgedragen aan de directie.
De directie beoordeelt de klacht en zorgt ervoor dat de behandeling van de klacht binnen 48 uur na binnenkomst van de klacht bevestigd wordt aan de klager (bevestigingsbrief). Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.
De directie onderzoekt de klacht, eventueel in overleg met de klager en de betrokken medewerker(s). Binnen 10 werkdagen na binnenkomst van de klacht neemt de directie een standpunt in met betrekking tot de ingediende klacht en stelt de klager hiervan gemotiveerd op de hoogte. Dit kan zowel in een persoonlijk gesprek als schriftelijk.
Wanneer er onverhoopt binnen 10 werkdagen geen besluit genomen kunnen worden, dan zal de klager hiervan op de hoogte worden gesteld. Met daarbij een indicatie, wanneer er wel een uitspraak gedaan kan worden.
Mocht een oplossing niet tot de mogelijkheden behoren dan wordt de klager erop gewezen dat hij/zij de klacht kan indienen bij het volgende onafhankelijk klachteninstituut:
De Geschillencommissie, Bordewijklaan 46, 2591 XR Den Haag (https://www.degeschillencommissie.nl).
De uitspraak van dit onafhankelijke klachteninstituut geldt als bindend.
Om te voorkomen dat, ingeval van een bindend advies, geen beroep kan worden gedaan op onze beroepsaansprakelijkheidsverzekering wordt, indien een klant aangeeft dat hij het niet eens is met het door de directie ingenomen standpunt, de kwestie aanhangig gemaakt bij onze beroepsaansprakelijkheidsverzekering.
Klachten worden voor een periode van 2 jaar bewaard. Periodiek, minimaal eens per half jaar inventariseert de directie de ingediende klachten. Indien trends zijn waar te nemen worden maatregelen getroffen om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen.
