ITIL® Experience (Version 5) Training

ITIL Experience (Version 5) is een vervolgtraining op ITIL Foundation (Version 5) en is volledig gericht op het ontwerpen, leveren en doorontwikkelen van uitstekende digitale experiences. Waar ITIL Foundation (Version 5) het overzicht biedt over het ITIL-framework, gaat ITIL Experience (Version 5) de diepte in op alles wat te maken heeft met experience: hoe gebruikers en klanten een service ervaren, hoe je die ervaring in beeld brengt en hoe je die structureel verbetert.

ITIL Experience (Version 5) helpt u om mensen, processen en technologie zo op elkaar af te stemmen dat de hele service journey – van eerste kennismaking tot reflectie achteraf – aansluit op wat gebruikers werkelijk willen, voelen en nodig hebben. De training is opgezet rond de officiële ITIL Car Rental Scenario inclusief het ‘Experience’-deel, waarmee u oefent om experience-concepten in een realistische context toe te passen.

De training is bedoeld voor service managers, service owners, product managers, customer experience- en user experience-professionals, service designers, service desk managers, business analisten en iedereen die verantwoordelijk is voor het ontwerp en de continue verbetering van digitale experiences.

Kandidaten die de ITIL Experience (Version 5) training met goed gevolg afronden, hebben een grondig inzicht in het ITIL Experience Model, de stakeholders en hun spanningsvelden, het vastleggen en beoordelen van experience-evidence, de zeven stappen van de service journey, de stakeholder journeys, het verbeteren van experience binnen de ITIL Four Dimensions en de inzet van AI en AI-governance bij experience management.

De ITIL Experience (Version 5) training richt zich op service managers, service owners, product managers, customer experience- en user experience-professionals, service designers, service desk managers, business analisten en iedereen die verantwoordelijk is voor het ontwerp, de meting en de continue verbetering van digitale experiences.

Na afronding van de ITIL Experience (Version 5) training kunt u:

• De ITIL Guiding Principles, de ITIL Product and Service Lifecycle, de Four Dimensions of Product and Service Management en het ITIL Value System uitleggen vanuit een experience-perspectief
• Experience uitleggen als menselijke respons (gevoelens, gedachten, lichamelijke reacties) en het ITIL Experience Model toepassen
• De rollen en spanningsvelden van consumer- en provider-stakeholders (user, customer, customer sponsor, agent, principal, provider sponsor, enabler) uitleggen
• Uitleggen hoe experience doorwerkt in de vier dimensies en de Four Dimensions inzetten als governance-lens voor experience-verbetering
• Functionele en relationele interacties onderscheiden en stakeholder role mapping toepassen op de service journey
• Experience capture toelichten, inclusief de vier experience-domeinen (personal, functional, relational, contextual) en waarom metingen altijd hypothesen blijven
• Soorten en bronnen van experience-evidence beschrijven en directe, indirecte en synthetische capture-technieken inzetten
• Trustworthiness- en coherence-criteria toepassen om de kwaliteit van experience-evidence te beoordelen, en veelvoorkomende anti-patterns herkennen
• De zeven stappen van de service journey – explore, engage, offer, agree, onboard, co-create en reflect – uitleggen vanuit zowel consumer- als provider-perspectief
• De consumer- en provider-stakeholder journeys, hun zorgen en hun anti-patterns toelichten en het ITIL Service Journey Model toepassen om experience signals in beeld te brengen
• De notice – interpret – hypothesize – experiment loop binnen het ITIL Continual Improvement Model toepassen, en improvements ‘by the system’ onderscheiden van improvements ’to the system’
• Het ITIL AI Capability Model uitleggen en aangeven hoe AI en AI-governance experience management ondersteunen, inclusief digitale ethiek
• Uitleggen hoe ITIL aanvullend samenwerkt met DevOps en PRINCE2 in het beheer van de product- en servicelevenscyclus

Dag 1

Op de eerste trainingsdag leggen we het fundament van experience management. We starten met de relevante ITIL-kernconcepten (Guiding Principles, Product and Service Lifecycle, Four Dimensions, ITIL Value System) en zoomen vervolgens in op het begrip experience: experience als menselijke respons, het ITIL Experience Model en de begrippen anticipation, perception en evaluation.

Daarna behandelen we de stakeholders aan zowel de consumer- als de provider-kant en de bijbehorende spanningsvelden, en leggen we de relatie tussen experience en de ITIL Four Dimensions.

We sluiten de dag af met het thema ‘capturing experience’: de vier experience-domeinen, soorten en bronnen van evidence, de drie data-tiers, directe, indirecte en synthetische capture-technieken, trustworthiness- en coherence-criteria, en de tools, rollen en anti-patterns rond het vastleggen van experience.

Dag 2

Op de tweede trainingsdag staat de service journey centraal en bereiden we ons voor op het examen. We behandelen service relationships en service agreements vanuit experience-perspectief, en lopen vervolgens de zeven stappen van de service journey langs (explore, engage, offer, agree, onboard, co-create en reflect) – telkens vanuit zowel het consumer- als het provider-perspectief.

Daarna gaan we in op de stakeholder journeys, hun anti-patterns en de praktische implicaties voor providers, en passen we het ITIL Service Journey Model toe om experience signals in beeld te brengen. We behandelen experience-verbetering met de notice – interpret – hypothesize – experiment loop, het onderscheid tussen improvements ‘by the system’ en ’to the system’, en de rol van trust en psychologische veiligheid.

We sluiten het inhoudelijke deel af met experience management in een AI-context, AI-governance, digitale ethiek en de samenhang van ITIL met DevOps en PRINCE2. De dag eindigt met examenvoorbereiding, inclusief het doorwerken van proefexamens en de ‘Experience’-scenario.

De ITIL Experience (Version 5) training bestaat uit 2 aansluitende trainingsdagen van 9.00 tot 17.00 uur. Het examen vindt op een apart te plannen moment plaats. Online examen doen (via een exam voucher) behoort ook tot de mogelijkheden

Voor de ITIL Experience (Version 5) training moet u buiten de trainingsdagen rekenen op een studiebelasting van zo’n 16 uur (afhankelijk van bestaande kennis). Deze tijd is nodig voor het bestuderen van de stof, het maken van de huiswerkopdrachten en de voorbereiding op het examen.

Voor de ITIL Experience (Version 5) training dient u in het bezit te zijn van het ITIL Foundation (Version 5) certificaat. Dit is een voorwaarde van PeopleCert om aan het ITIL Experience (Version 5) examen deel te kunnen nemen.

Bekijk ons open rooster hier onder voor de datum van de eerstvolgende training. Voor alle trainingen geldt een doorgangsgarantie.

De prijs van de ITIL Experience (Version 5) training bedraagt € 1.895,- exclusief BTW.

Al onze trainingen zijn ‘all inclusive’ wat betekent dat er GEEN EXTRA KOSTEN bijkomen.

Bij onze trainingen is het volgende inbegrepen:

• Uitgebreide digitale trainingsmaterialen
• Officieel AXELOS ‘ITIL Experience (Version 5)’ E-Book
• Het examen, met examengarantie.
• Extra cursusmateriaal
• Goed verzorgde lunch

Deelnemers ontvangen enige tijd voor aanvang van de training het e-boek en de  uitgebreide digitale trainingsmaterialen met presentaties, praktijkopdrachten, casus, voorbeeldexamen en verklarende woordenlijst.

Suerte Academy is aangesloten bij CRKBO, wat betekent je als BTW-vrij organisatie geen BTW hoeft te betalen.

De ITIL Experience (Version 5) training bereidt u voor op het officiële ITIL Experience (Version 5) examen van PeopleCert International. Het examen is een open boek examen waarbij u het officiële ITIL Experience (Version 5) boek mag gebruiken. Het examen bestaat uit 40 meerkeuzevragen. Minimaal heeft u 28 correcte antwoorden (70%) nodig om te slagen.

Het examen duurt 90 minuten en kan op papier en online afgenomen worden. Kandidaten die het examen afleggen in een taal die niet hun moedertaal is, kunnen 25% extra tijd krijgen (113 minuten totaal). Tijdens het examen wordt gewerkt met de officiële ITIL Car Rental Scenario dat als context dient voor de vragen

Suerte Academy biedt deelnemers examengarantie. Mocht u niet slagen voor het examen, dan kunt u geheel kosteloos aan de herkansing deelnemen.

Na een succesvol afgelegd examen ontvangt u van PeopleCert het ITIL Experience (Version 5) certificaat. Met dit certificaat kunt u doorstromen naar een van de diverse vervolgtrainingen.

Het certificaat heeft een geldigheidsduur van drie jaar en kan worden verlengd door het behalen van een ander ITIL-certificaat, door bij te dragen aan een Continuous Professional Development (CPD) programma of door het certificaat opnieuw te behalen.

Onze trainingen zijn praktijkgericht. Studenten vragen we zich voor te bereiden door de theorie alvast door te nemen. We werken met actuele voorbeelden, discussies, opdrachten en oefeningen.

We stimuleren alle deelnemers actief aan de sessies deel te nemen. Door met andere deelnemers te oefenen kunnen studenten de nieuwe kennis en vaardigheden snel in hun beroepspraktijk toepassen.

En we bereiden studenten voor op het examen (met examengarantie) door hen daarvoor oefeningen en opdrachten te geven.